¿Cuál fue el reto o problema a resolver?
Desde el área de Diseño Estratégico de INFINITIA hemos analizado un sistema público de alquiler de bicicletas eléctricas en el que se había detectado un fallo a la hora de realizar la devolución de los vehículos. Tras registrar un gran número de quejas por parte de los usuarios, el cliente se puso en contacto con nosotros para localizar la causa del fallo y, de esta forma, poder darle una solución adecuada.
El punto de partida era un error observado al depositar las bicicletas en el sistema de anclaje. Los usuarios no podían efectuar correctamente el anclaje, lo que impedía finalizar el viaje y suponía que se les siguiera cobrando más allá del tiempo que habían utilizado el servicio.
En este proyecto fue decisiva la implicación de nuestra comunidad de usuarios panelistas IUtest. En primer lugar, diseñamos un test de usuario dirigido a un segmento de nuestra comunidad a quien solicitamos colaboración. En este test se pedía a los participantes que realizaran las tareas involucradas en el proceso habitual de devolución de bicicletas. De esta forma, pudimos observar directamente cuáles eran las incidencias que les ocurrían y determinar el origen de los fallos, que podía estar en la interacción con la aplicación, en la programación de la misma o en la tecnología del sistema de anclaje.
Los fallos encontrados se analizaron teniendo en cuenta bases heurísticas, en concreto mediante estudios de comprensión de la interacción. Así, se descubrió que el origen de los fallos se encontraba en la interacción de los usuarios con la aplicación. El diseño de esta aplicación dificultaba que los usuarios pudieran realizar los pasos de finalización del viaje de manera correcta.
El siguiente paso, por tanto, fue diseñar y desarrollar una nueva arquitectura digital que mejorara la usabilidad de la aplicación. Para ello, se utilizaron herramientas de Adobe como Figma y Adobe XD, con los que se generaron unos nuevos wireframes y pantallas iniciales.
Finalmente, probamos y validamos esta propuesta a través de una serie de pruebas de usabilidad dirigidas, de nuevo, a nuestra comunidad de IUtest. Los resultados nos permitieron comprobar que, tras el rediseño de la aplicación, los usuarios completaban el proceso de utilización del servicio de forma correcta.
Gracias a esta investigación, nuestro cliente pudo verificar que existía un error en la interacción y contar con una solución eficaz a este problema, consiguiendo su objetivo de generar satisfacción entre los usuarios.
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